AIR CANADA MÉPRISE LES FRANCOPHONES

Sacramento, le 13 juillet 2004

Service à la clientèle d’Air Canada
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C.P. 3000
Succ. Aéroport
Dorval (Québec) Canada
H4Y 1K3*

&

Commissariat aux langues officielles
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Montréal (Québec) H3A 2S9
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Plainte à propos au service en français sur un vol au départ de Montréal

J’aimerais porter plainte sur la piètre qualité du service en français sur le
vol d’Air Canada 671 Montréal-San Francisco.

Tout commence par un accueil unilingue (anglais, bien sûr) dès l’embarquement
à Montréal, même quand on prévient en disant « Bonjour ! » à l’agent de bord et
puis en insistant d’un « Pardon ? » après que l’agent de bord en toute bonne
conscience continue à ne parler qu’anglais pour désigner le siège. J’ai remarqué
que la même séance d’immersion anglaise se répétait pour les passagers qui me
suivaient.

Les annonces sont ensuite faites en priorité en anglais à Montréal, les
journaux anglais sont les premiers distribués (mais bon, il faut sans doute se
considérer heureux d’avoir des journaux en français ce qui n’est pas toujours le
cas). Signalons au passage que l’agent de bord nous a dit au haut-parleur qu’Air
Canada avait le plaisir de nous servir en anglais et en français sur ce vol.

Vient le moment de dîner à bord, en classe économique les agentes de bord ne
parlent systématiquement et uniquement qu’en anglais. Même pas, par simple
courtoisie, un « Monsieur, Madame » suivi d’une phrase en anglais.

Une charmante hôtesse (indienne ?) m’apporte mon repas spécial et ne
s’adresse à moi qu’en anglais. Je lui parle en français. Elle a l’air désemparée
et me répond en anglais. Devant mon insistance à parler français (quelle
arrogance!), elle s’est tournée vers la deuxième hôtesse devant elle qui ne
connaissait pas plus le français. Il a fallu faire venir l’agent de bord
bilingue qui servait les passagers de la classe affaire. On m’a alors servi en
français (très brièvement). J’ai pu voir l’hôtesse (indienne ?) lever les yeux
au ciel en regardant sa collègue unilingue.

Quand je lui ai adressé la parole par la suite pour me voir servir une
boisson, excédée, elle a hausser le ton « I don’t speak French » prouvant cette
vieille formule américaine qu’en dernier ressort quand un /native/ ne comprend
pas l’anglais, il suffit de lui parler plus fort. Je lui ai répondu « Justement
! Vous devriez le parler. » L’agent de bord bilingue alors s’interpose et
suggère à l’agente de parler anglais doucement. Je dis « Non ! Je veux être
servi en français. » L’agente unilingue, devant ce manque de soumission, me
désigne d’autres clients francophones qu’elle ne sert qu’en anglais et qui
n’osent pas lui parler français. Je rappelle qu’on nous a promis un service
bilingue dès l’embarquement et dans les publicités d’Air Canada.

Tout le reste du vol, toutes les fois que les agents de bords unilingues (les
seuls à servir en classe économique) passaient et nous proposaient des boissons,
le tout ne se fit qu’en anglais. Combien d’années faut-il pour apprendre à dire
« café ou thé ? » Il y a visiblement une dose manifeste de mauvaise volonté dans
ce refus de ne prononcer ne fût-ce que quelques mots en français. Rappelons que
des cours de français sont offerts à ce personnel basé – comme je l’ai appris
par la suite – à Calgary et peut-être hérité de Canadian International
avec sa dette colossale.

Je porte plainte donc contre Air Canada pour publicité mensongère et manque à
ses obligations de service en français. J’ajouterai qu’une fois qu’on demande ce
service, le voyage devient nettement plus désagréable. On comprend les passagers
francophones (nombreux apparemment d’après le nombre de patronymes francophones
sur la liste de passagers selon l’agent de bord bilingue) se soumettent et se
fassent petit. Et on voudrait ne plus offrir de service en français que là où on
l’exige. Mais, devant les désagréments escomptés, on décourage l’exigence de ce
service sur un vol au départ de Montréal !

Voilà plusieurs années que cette situation existe (je rappelle ma
plainte similaire du 6 avril 2003 pour un autre vol à partir de Montréal). J’aimerais savoir quelles
mesures concrètes seront prises pour remédier aux services déplorables offerts
aux francophones sur des vols d’Air Canada à partir de Montréal. Selon moi, il
ne s’agit pas de dépenser plus d’argent, mais simplement d’affecter
systématiquement uniquement des agents de bord bilingues au lieu d’agents
albertains unilingues. Je ne comprends pas pourquoi cette mesure simple n’a pas
encore été prise depuis les nombreuses années où le service en français est
défaillant sur Air Canada. Après tout, les compagnies aériennes européennes ou
asiatiques ont toutes du personnel bilingue !

J’envoie pour mémoire ce pli à plusieurs associations et à l’OQLF.

Patrick Andries (membre élite d’Aéroplan depuis de nombreuses années)
Sault-de-Roxton (Québec)

(Le 15 juillet 2004)